Klientų aptarnavimo kokybė – it įmonės veidas, atspindintis ne tik darbuotojų, bet ir visos organizacijos investicijas į verslo sėkmę. Projekto „Pagirkime aptarnavimą“ nugalėtoju paskelbto gyvūnų prekių parduotuvių tinklo KIKA vadovė Lolita Bareikienė teigia, kad klientų aptarnavimas yra pagrindinė sritis, į kurią turėtų investuoti kiekvienas darbdavys, mat tai yra vienas iš esminių veiksnių, lemiančių ne tik klientų pasitikėjimą ir lojalumą, tačiau ir įmonės finansinius rezultatus.
Vienija bendras tikslas
Sėkmingai veiklai – itin svarbus yra bendras tikslas, sako L. Bareikienė. Pašnekovės teigimu, nepaisant to, jog tiek įmonės, tiek parduotuvių vadovams ir pardavėjams tenka skirtingos užduotys, pagrindinis tikslas, dėl kurio visi dirba – laimingas klientas. Kaip to pavyksta pasiekti? L. Bareikienė pripažįsta – viskas ateina su patirtimi.
„Jau beveik 30 metų mes apimame daugelį sričių, kuriose reikalingas klientų aptarnavimas – be mažmeninės prekybos taip pat vykdome ir internetinę, esame įsteigę veterinarijos kabinetus, kirpyklas bei turime nuosavą gyvūnams skirtų pašarų gamyklą, kurios produkcija yra eksportuojama į daugiau nei 50 pasaulio šalių. Šiemet gamykloje startavome su nauja skanėstų-papildų gamybos linija. Be to, sekdami nuolat besikeičiančias gyvūnų priežiūros produktų gamybos tendencijas, netrukus planuojame atidaryti ir inovatyvias paslaugas siūlančią „Grooming akademiją“. Šis platus paslaugų spektras ir patirtis leido mums sukaupti didelį klientų aptarnavimo žinių bagažą, kurį pritaikome kasdienėje savo veikloje, siekdami išlaikyti aukščiausią klientų aptarnavimo kartelę“, – aiškina parduotuvių tinklo KIKA vadovė.
Pašnekovė pripažįsta, kad siekiant pritaikyti turimą patirtį ir išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo kokybę, itin svarbus yra ilgamečių darbuotojų vaidmuo. L. Bareikienė teigia, kad prie KIKA sėkmės reikšmingai prisideda ištikimų darbuotojų branduolys. Tai reiškia, kad nors laikui bėgant dalis komandos keičiasi, ilgamečiai darbuotojai užtikrina, jog šios kaitos akivaizdoje būtų išlaikyti klientų aptarnavimo pamatai. Visa tai, anot L. Bareikienės, šiandien leidžia džiaugtis svarbiu įvertinimu „Pagirkime aptarnavimą“ konkurse.
„Šis apdovanojimas tik įrodo, koks svarbus yra ilgametis įdirbis bei dalijimasis žiniomis, meile ir rūpesčiu su klientais. Šiandien KIKA yra arčiausiai kliento esantis ir augintinius mylintis profesionalas, o viso to nebūtų pavykę pasiekti be profesionalios komandos. Kiekvienas KIKA darbuotojas ne tik aptarnauja klientus – jis, pasitelkęs savo patirtį bei ekspertines įžvalgas, gali išsamiai atsakyti į kliento klausimus bei pateikti jam priimtiniausią sprendimo būdą. Būtent nuo jų didžiąja dalimi priklauso klientų aptarnavimo kokybė, o kartu ir verslo sėkmė“, – mintimis dalijasi pašnekovė.
Skatina megzti nuoširdų ryšį
Parduotuvių tinklo KIKA vadovė taip pat pastebi, kad neretai sėkmės garantu tampa ir darbuotojų bičiuliški santykiai su klientais. Dažnai į tą pačią parduotuvę užsukantys pirkėjai pradeda atpažinti darbuotojus, užmezga su jais ryšį, kuris tampa ypač svarbus geram aptarnavimo įvertinimui ir pirkėjo lojalumo auginimui.
„Klientai labiausiai vertina nuoširdumą, todėl kiekvienas verslas, siekiantis geriausių rezultatų, turi prioretizuoti klientų aptarnavimą ir stengtis užmegzti realų ryšį su savo klientais. KIKA parduotuvių tinklui klientų aptarnavimas yra prioritetinė sritis, pagrįsta ilgalaikio santykio kūrimu, nuoširdžiu noru rasti geriausią individualų sprendimą. Akivaizdu, kad tą vertina ir mūsų klientai, o kai kurie mūsų parduotuvių konsultantai jau netgi yra tapę jų draugais. Tokios patirtys paskatina klientus ne tik sugrįžti, bet ir pasidalinti rekomendacijomis“, – įžvalgomis dalijasi specialistė.
- Bareikienė teigia, kad tai, koks yra įmonės klientų aptarnavimas itin gerai atsispindi pardavimų statistikoje, o kartu ir finansinių rezultatų ataskaitoje. Prasti finansiniai rodikliai gali būti tarsi signalas, rodantis, kad konkrečiam padaliniui reikia skirti daugiau dėmesio arba atvirkščiai – jog padalinys jau gali pasidalinti patirtimi ir tapti pavyzdžiu kitiems. Tiesa, tam, kad verslas sėkmingai veiktų ir plėstųsi, klientai būtų laimingi, o jų poreikiai patenkinti, ji siūlo ne tik investuoti laiko, bet nebijoti ir nestokoti naujovių.
„Siekdami patenkinti klientų poreikius stengiamės nestovėti vietoje – stebime naujausias tendencijas, diktuojame madas, siūlome aukščiausio lygio paslaugas bei plečiame jų spektrą. Tiek šalies, tiek pasaulinė patirtis tik įrodo, kad šioje rinkoje negalima pamiršti, jog klientai yra rūpestingi augintinių mylėtojai, kurių namuose kiekvienas gyvūnas priimamas kaip lygiavertis šeimos narys. Jie supranta, kad nepakanka vien mylėti augintinį, bet ir būtina pasirūpinti tinkamu jo pašaru ir priemonėmis, tad mums tenkanti pareiga yra šiuos poreikius patenkinti“, – dalijasi parduotuvių tinklo KIKA vadovė.
Sunkumus įveikia patirtis
Tiesa, pašnekovė pastebi, kad pandemija turi reikšmingos įtakos klientų aptarnavimui. Mat dėl šalyje įvestų ribojimų aptarnavimui skirtas laikas gerokai sutrumpėjo, o tai gerokai apsunkina darbą ir klientų pasitenkinimo užtikrinimą.
„Pandemijos akivaizdoje į parduotuvę užsukusiam žmogui skiriamas trumpesnis konsultacijos laikas, todėl kartais būna sunku įsigilinti į tai, ko jam reikia. Vis dėlto, parduotuvių tinklo KIKA darbuotojai net ir tokiomis sąlygomis stengiasi per ribotą laiką maksimaliai padėti pirkėjui rasti geriausią sprendimą. Taip pat lygiagrečiai stipriname savo pajėgumus aktyviai konsultuodami internetinėje parduotuvėje apsiperkančius klientus. Klientai visada vertina ne tik atliktus darbus, bet ir pastangas, todėl net ir kebliausioje situacijoje yra labai svarbu dėti visas paslaugas, kad besikreipiantis gautų patarimų, informacijos ar pagalbos“, – pataria L. Bareikienė.
Specialistė taip pat primena, kad sėkmingai veiklai itin didelės įtakos turi ir suteikiamų paslaugų bei parduodamų produktų kokybė. Būtent siekdama užtikrinti pastarąją, KIKA pati rūpinasi didžiąja dalimi tinklo parduotuvėse parduodamų aukščiausios kokybės produktų.
„KIKA parduotuvės yra daugiau nei verslas ar profesija. Tai mūsų gyvenimo būdas ir šeimos verslo istorija. Kasdienes pastangas darbe lydi dar verslo pradžioje išsikelta misija – būti kuo arčiau kliento ir jo augintinio poreikių. Remdamiesi savo ilgamete patirtimi kuriant naujus, aukštos kokybės produktus bei inicijuojant inovatyvias paslaugas, šiandien galime trumpam atsikvėpti ir pasidžiaugti, jog esame ne tik augintinių rinkos lyderiai Baltijos šalyse, bet mūsų produktai sulaukia tarptautinės sėkmės. Tai mus tik dar labiau skatina sekti naujausias tendencijas bei atsižvelgti į individualius klientų poreikius“, – pasakoja parduotuvių tinklo KIKA vadovė.
Informacija apie slapukus
